Die Cyberlink AG ist ein unabhängiger Schweizer managed Service Provider und betreut über 1’500 Geschäftskunden in der ganzen Schweiz. Seit rund einem Monat bin ich in meiner neuen Rolle verantwortlich für den Betrieb. Dabei übernehme ich die Verantwortung für zwei Teams:
- Service Operations
Verantwortlich für das Service Management (Servicedesk) und den Betrieb sämtlicher Cyberlink Services - Service Delivery
Verantwortlich für alles von der Offerte, dem Projekt-Management, der technischen Umsetzung bis zuletzt dem Verschicken der Rechnung unserer Services.
Das Service Delivery Team unternimmt aktuell erste Versuche Richtung Selbstorganisation und hat keinen nominellen Team-Leader. Historisch bedingt übernehme ich hier noch diverse Hüte und bin stark in das Daily Business eingebunden. Das Service Operations Team wird klassisch durch einen Team-Leader geführt.
Aufgrund der unzufriedenstellenden Ausgangslage im Service Delivery Team und meiner Eingebundenheit möchte ich basierend auf dem Modell der fünf Hüte der Verantwortung nach Thomas Haas die Hüte neu sortieren und damit eine möglichst positive Reibungen/Diskurs zwischen den Verantwortlichen fördern, mit dem Ziel, die beiden Teams zu stärken, weiterzubringen und somit jedem Team zu helfen, bessere, qualitativ hochwertigere Resultate zu liefern (diese Liste ist nicht abschliessend).
Die fünf Hüte der Verantwortung
Im Modell unterscheidet man drei Hüte, welche sich gut mit den Scrum Rollen erklären lassen, Product Owner (Mehrwert bestimmen), Team (Resultate liefern) und der Scrum Master (Prozess gestalten). Diese finden sich in der Wertschöpfungs-Struktur. Zusätzlich gibt es die beiden Hüte in der formalen Struktur, welche ich als «Manager» (Regeln durch/setzten) und «Leader» (Menschen kümmern) beschreiben würde. Diese Übersetzung (Manager/Leader) ist sicherlich nicht hundertprozentig richtig, hilft mir jedoch das Modell dem Team zu erklären.
In der klassischen Welt, in der auch wir uns zu einem grossen Teil noch befinden, übernimmt der Verantwortlich fast immer fünf der fünf Hüte. Dabei geht nach meinem Verständnis viel Potenzial verloren.
Aufteilung der Verantwortung und Transfer in die Cyberlink AG
Im Service Delivery Team vereine ich aktuell sämtliche Verantwortungen und merke, dass ich diese zeitlich gar nicht ausfüllen kann. Bis auf die Rollen in der formalen Struktur möchte ich daher alle drei (Wozu, Was, Wie) abgeben. Pro Verantwortung sehe ich dabei folgende Chancen und Herausforderungen:
- Verantwortung – Mehrwert bestimmen
Auch wenn die Teams stark Daily Business getrieben sind, stellen sich immer wieder die Frage nach dem Mehrwert und der Priorität. Eine dedizierte Person, welche diese Verantwortung übernimmt, kann dem Team helfen, das Richtige (mit Mehrwert) zur richtigen Zeit zu machen. - Verantwortung – Resultate liefern
Neu möchte ich das Team wesentlich stärker in die Pflicht nehmen. Als Team sollen Sie die gelieferten Resultate verantworten und sicherstellen, dass dieses in der gewünschten Qualität geliefert wird. Weiter möchte ich mich mehr aus dem Daily Business ziehen, um dem Team zu erlauben sich selbstorganisiert aufzustellen. - Verantwortung – Prozesse gestalten
Die Prozesse sind in der Cyberlink leider ein grosses Thema, in der Vergangenheit haben wir es leider nicht geschafft diese kontinuierlich zu verbessern, um dem Team eine gute Ausgangslage zu liefern. Durch eine dedizierte Person, welche diese Verantwortung annimmt, können wir dieses verlorenes Potenzial ausschöpfen. - Verantwortung – Regeln durch/setzten
Auch hier sehe ich Bedarf, das Team braucht Rahmenbedingungen und Regeln, welche durch eine verantwortliche Person überprüft werden. Aktuell nehme ich diese Verantwortung absolut nicht wahr und dadurch hat sich auch ein wenig laissez-faire eingeschlichen. - Verantwortung – Menschen kümmern
Wie oben beschrieben, wird auch dieser Verantwortung nur stiefmütterlich gehandhabt. Ich sehe hier viel Potenzial, mehr auf unsere Mitarbeiter einzugehen und mich um ihre Bedürfnisse zu kümmern. Ebenfalls sehe ich mich in der Verantwortung Mitarbeiter zu entwickeln beziehungsweise sie zu coachen und ihnen zu helfen Ihre und unsere Ziele zu erreichen. Auch die Unterstützung der anderen Verantwortung sehe ich hier.
Fazit
Eine Aufteilung der Verantwortung lohnt sich in meinen Augen definitiv und wird in einem dedizierten Experiment, im Service Delivery Team, weiterverfolgt. Als noch zu lösende Herausforderung sehe ich die aktuelle personelle Situation mit einer hohen Belastung durch alltägliche Arbeiten. Zusätzlich hat das Team noch kein Knowhow oder Erfahrung als Product Owner oder Scrum Master. Indem ich diverse Hüte ablege, kann ich die beiden neuen Verantwortlichen jedoch unterstützen und diesen Effekt abfedern.
Um das Ganze zu starten, werde ich in einem kleinen Workshop die aktuelle Teamaufstellung beziehungsweise die Verantwortung mit dem Team thematisieren. Dabei möchte ich den einzelnen Teammitgliedern die Möglichkeit geben, sich als Scrum Master oder Product Owner zu melden oder auch ein Teammitglied vorzuschlagen.
Je nachdem wie das Experiment endet, haben wir die Möglichkeit, die Hüte oder deren Besitzer auch im Service Operations einzuführen.